Przyszłość w rękach zewnętrznych profesjonalistów, czyli o tym jak wiele firm niszczy swoją markę i trochę o systemach multichannel.

Są to systemy typu CRM a często nawet ERP zintegrowane z wielokanałowymi mediami: Call / Contact Center z możliwością prowadzenia wideo rozmów, webmail, fax mail, obsługa SMS, czat, portali społecznościowych.
Jak wiadomo dziś kluczową rolę odgrywa Jakość Obsługi Klienta. Każda Firma szanująca swoją markę a zwłaszcza swoich Klientów powinna zadbać o preferencje swoich Klientów. Oznacza to, że należy dostosować formę i czas komunikacji z danym Klientem. Firma powinna prowadzić aktywny dialog z każdym Klientem, ale tylko na temat, który interesuje danego Klienta. W każdej rozmowie telefonicznej i korespondencji cyfrowej nie tylko z Klientami, ale również z potencjalnymi Klientami powinno korzystać się z historii kontaktów handlowych danego Klienta zapisanych w systemach CRM. Dziś w Polsce praktyka jest taka, że obsługa Klienta realizowana jest wewnątrz firmy, zaś wszelkie działania dotyczące pozyskiwania nowych Klientów realizują najczęściej firmy zewnętrzne, typu BPO.

 

Tendencja cięcia kosztów w obszarze Obsługi Klienta, powoduje jeszcze większe straty z tytułu braku uzyskania dodatkowego przychodu. Praktycznie każda Firma z tytułu wprowadzania  oszczędności w obszarze obsługi Klienta generuje olbrzymie straty.

 

Drugą niebezpieczną tendencją jest zlecanie usług pozyskiwania Klientów do Firm BPO, które nie są wyposażone w informacje o potencjalnych i aktualnych Klientach. Wynika to z niewiedzy lub z pozornej oszczędności kosztów oraz – w moim odczuciu – braku pełnego zaufania do Partnera.

 

Wszyscy wiemy, że tylko pierwszy raz można zrobić dobre wrażenie.
W praktyce, w procesie pozyskiwania Klienta wielu Konsultantów z zewnętrznych CC w krótkim czasie, nawet w jednym tygodniu dzwoni wiele razy do tego samego Klienta z ofertą sprzedaży określonego produktu nie wiedząc czy on nie jest już posiadaczem tego produktu danej firmy.
Taka forma sprzedaży wpływa jedynie na frustrację potencjalnych i aktualnych Klientów. Przekonała się już o tym nie jedna Firma.

 

Obecnie coraz częstszą formą pozyskiwania Klientów są kampanie mailingowe. Zdarza się, że nawet jednego dnia, z jednej firmy aktualny lub potencjalny Klient otrzymuje aż trzy oferty zakupu.
Częstą praktyką jest, że po wypełnieniu formularza zapytania Firma obiecuje telefoniczny kontakt zwrotny w ciągu 24 lub 48 godzin.
Otrzymujemy miłe podziękowanie i jednocześnie zobowiązanie często następującej treści: ”Dziękujemy za wyrażenie zainteresowania naszą ofertą na kredyt firmowy. Nasz konsultant skontaktuje się z Panem w celu przedstawienia oferty, którą jest Pan zainteresowany”.

 

Tu na nas czeka kolejna niespodzianka. Zamiast obiecanego telefonu otrzymujemy kolejny email typu:
” Kilkakrotnie próbowałam się z Panem skontaktować w sprawie oferty na …, którą był Pan zainteresowany. Niestety nie udało nam się porozmawiać.  Jeśli nadal jest Pan zainteresowany naszą ofertą, proszę o kontakt pod numer … lub wysłanie ponownego zgłoszenia przez naszą stronę www…..pl.

 

Oczywiście żadnego kontaktu ze strony Firmy nie było. To jest kolejne pozorne oszczędzanie kosztów. Sytuacja może się powtarzać wielokrotnie z podobnym skutkiem.
Pytanie: Dlaczego Firma, które nie planuje oddzwonienia do zainteresowanej osoby składa obietnice, których z założenia nie spełni ? Czy nie lepiej jest od razu poprosić Klienta o kontakt z Firmą na wskazany numer telefonu ?

 

Podobnych sytuacji w każdej Firmie jest dużo. Przedsiębiorstwa z jednej strony ponoszą olbrzymie nakłady finansowe na inwestycje w sprzęt, systemy ich integrację oraz olbrzymie inwestycje na rekrutację i szkolenie zasobów ludzkich. A dodatkowo największym, niedocenianym kosztem jest strata czasu.

 

Dziś duża wiedza i zasoby technologiczne w postacie systemów multichannel znajdują się u doświadczonych Doradców i w firmach BPO. Wiemy, że te firmy współpracując przez wiele lat z wieloma wymagającymi Klientami pozyskały dużą wiedzę i zdobyły olbrzymie, bezcenne doświadczenie. Zamiast tracić ograniczone środki finansowe może warto wspólnie opracować kompleksowy plan pozyskiwania  i obsługi Klientów.

 

W celu umożliwienia dostępu do bazy aktualnych, były i potencjalnych Klientów zarówno własnym Konsultantom jak również Konsultantom pracującym w Firmach zewnętrznych CC warto rozważyć udostępnienie zasobów bazodanowych na jednym serwerze we własnej Firmie lub u Partnera specjalizującego się w takich usługach.
Zapewni to natychmiastowy dostęp do każdego rekordu i jednocześnie, przy odpowiedniej konfiguracji systemów, zagwarantuje Firmie bezpieczeństwo.

 

W obecnym czasie przy wysokiej specjalizacji w każdej dziedzinie tylko dobrze zorganizowana współpraca z Partnerami gwarantuje sukces Firmy. Nikt już nie pyta czy zlecać usługi na zewnątrz a pytanie brzmi: Jak to robić ?
Potwierdzają to badania branży Contact Center.  Wg Global Industry Analysts Inc globalna wartość  rynku Contact Center wyniesie w raku: 2015 – 189 bln $, 2017 – 280 bln $ 2018 – 338 bln $, co oznacza w okresie trzech lat wzrost przychodu tej branży aż o 80 % !

 

Są trzy ważne powody:
- niska jakości pozyskiwania i obsługi Klientów
- słabe przywiązanie do marki, wg Harvard Business Review tylko 23% osób odczuwa emocjonalny związek z konkretnymi markami
- duże zasoby własnych baz danych
które skłaniają do wyciągnięcia następującego wniosku:

 

W wielu Firmach istnieje niewykorzystany potencjał do szybszego rozwoju !

 

 

Zwycięzcami zostaną Firmy korzystające z Doradców z unikalną wiedzą i dużym doświadczeniem, ściśle współpracujące z Firmami z obszaru BPO, dla których obszar pozyskiwanie Klientów i ich obsługa wszystkimi kanałami komunikacji, to jeden zintegrowany proces !  Istotne zmiany w tym zakresie można dokonać z pozycji Zarządu Firmy.

 

Opracował: Jan Załęcki

 

Zapraszam do dzielenia się tymi informacjami we własnej Firmie.
Z góry dziękuję za opinie przesłane bezpośrednio do mnie.

Autor: pcm

< Strona główna